Architekturbüros
Lange Projekte mit vielen Beteiligten, Plänen und Leistungsphasen.
Lösungsbaustein
Kundenportal — der Kunde sieht den Stand selbst
Jeder Anruf mit der Frage „Wie weit sind Sie denn?“ ist die Rechnung für eine Information, die Sie längst haben.
Der Kunde weiß nicht, was passiert. Also ruft er an. Meistens dann, wenn Sie gerade auf einer Leiter stehen oder in einem anderen Gespräch sind. Sie sagen zu, sich zu melden, suchen später den aktuellen Stand zusammen, rufen zurück und erreichen niemanden.
Zwei Tage danach fragt jemand anderes aus demselben Haushalt oder derselben Firma dasselbe noch einmal. Und wenn ein Dokument gebraucht wird — die Auftragsbestätigung, der Grundriss, die letzte Rechnung —, dann suchen Sie es heraus und verschicken es per Mail, obwohl es schon zweimal verschickt wurde.
Nichts davon ist ein Vorwurf an den Kunden. Er fragt, weil ihm niemand einen anderen Weg angeboten hat.
Der Unterschied
Eine Statusfrage, zweimal gerechnet
Gerechnet für eine einzelne Nachfrage samt Rückruf und Dokumentversand. Sechs solcher Anfragen pro Woche sind in projektgetriebenen Betrieben nicht viel.
Heute, von Hand4 Schritte
- Anruf kommt herein, meist zur Unzeit6 Min
- Aktuellen Stand aus mehreren Quellen zusammensuchen8 Min
- Zurückrufen, niemanden erreichen, erneut versuchen6 Min
- Gewünschtes Dokument heraussuchen und per Mail schicken7 Min
Pro Nachfrage 27 Min
Automatisiert0 Handgriffe
- Kunde meldet sich im Portal anläuft
- Stand, Dokumente und Termine sind aktuell sichtbarläuft
- Neue Dokumente erscheinen dort automatischläuft
- Bei wichtigen Änderungen geht eine Benachrichtigung rausläuft
Pro Nachfrage 0 Min
27 Minuten je Nachfrage. Bei sechs Nachfragen in der Woche sind das rund zweieinhalb Stunden — und das Ende der Anrufe, die immer im falschen Moment kommen.
Wie es technisch funktioniert
Das Portal ist ein geschützter Bereich Ihrer Website. Jeder Kunde sieht ausschließlich seine eigenen Vorgänge, angemeldet über einen persönlichen Zugang. Welche Angaben sichtbar sind, legen Sie fest: der Bearbeitungsstand in verständlichen Worten, die nächsten Termine, freigegebene Dokumente, gegebenenfalls der Zahlungsstatus.
Die Daten werden nicht doppelt gehalten. Das Portal zeigt, was in Ihrem führenden System steht, und holt es sich von dort. Ändert sich dort der Status, ändert er sich hier — ohne dass jemand etwas nachträgt. Genau deshalb ist die Datenpflege im Hintergrund die entscheidende Voraussetzung und nicht das Portal selbst.
Interne Zwischenstände bleiben intern. Der Kunde sieht nicht Ihre Notizen, sondern die Stufen, die Sie für ihn definiert haben. Beim Freigeben von Dokumenten entscheiden Sie pro Dokument, ob es sichtbar wird.
Was Sie dafür mitbringen müssen
Von allen acht Bausteinen ist dieser derjenige mit der höchsten Anforderung an Ihren Betrieb — nicht an Ihre Technik:
- Ein gepflegter Status im Hintergrund. Das Portal zeigt nur, was intern gepflegt wird. Wenn der Auftragsstatus im System zwei Wochen alt ist, zeigt das Portal zuverlässig etwas Falsches — und richtet damit mehr Schaden an, als es nützt.
- Ein führendes System mit Schnittstelle. Es muss einen Ort geben, aus dem das Portal lesen kann. Liegen die Daten heute verteilt, gehört die CRM-Anbindung davor.
- Eine klare Entscheidung, was der Kunde sehen darf. Diese Liste ist kürzer, als die meisten anfangs denken, und sie will einmal in Ruhe durchgesprochen werden.
- Ein Konzept für die Zugänge. Wer bekommt einen Zugang, wie kommt er hinein, und was passiert bei einem Wechsel des Ansprechpartners auf Kundenseite.
Wann es sich nicht lohnt
Sagen Sie ab, wenn einer dieser Punkte auf Sie zutrifft:
Ihre Aufträge sind kurz und in wenigen Tagen erledigt — dann gibt es nichts zu verfolgen. Oder Ihre Kunden greifen ohnehin lieber zum Telefon, weil das zum Verhältnis gehört; ein Portal ändert daran nichts und wird nicht genutzt. Ganz klar abraten würde ich, wenn der Status intern nicht laufend gepflegt wird. Dann bauen wir eine Fassade, die veraltete Daten anzeigt, und beschädigen genau das Vertrauen, das sie herstellen sollte.
Typischer Rahmen
Dies ist der größte der acht Bausteine. Ein reines Anzeigeportal mit Status und Dokumenten ist überschaubar; sobald der Kunde selbst etwas hochladen, freigeben oder beauftragen können soll, wächst es deutlich. Ich empfehle fast immer, klein anzufangen und erst zu erweitern, wenn das Portal nachweislich genutzt wird.
Nach dem kostenlosen Erstgespräch bekommen Sie eine Einschätzung zum Aufwand und einen Festpreis, bevor irgendetwas beginnt. Kein Stundenzettel, keine Nachforderung.
Passt besonders gut zu
Branchen, in denen sich das schnell rechnet
Steuerberater
Mandanten, die Belege, Auswertungen und Fristen selbst einsehen wollen.
Handwerksbetriebe
Größere Bauvorhaben, bei denen der Kunde den Fortschritt verfolgen möchte.
Nächster Schritt
Wie oft fragt jemand nach dem Stand?
Und wie lange dauert es, bis Sie die Antwort zusammenhaben? Wenn beides höher ausfällt als Ihnen lieb ist, sprechen wir darüber — beginnend mit der Frage, ob Ihr Status intern gepflegt genug ist, um ihn zu zeigen.
Passt dazu
CRM-Anbindung
Die Voraussetzung: Ohne eine saubere Datenquelle zeigt das Portal nur schneller Falsches.
Rechnungs-Workflow
Damit Rechnungen und Zahlungsstände im Portal erscheinen, ohne dass jemand sie dort ablegt.